新派訊 今年以來，濰坊市坊子區(qū)市場監(jiān)管局聚焦群眾消費維權(quán)“急難愁盼”，創(chuàng)新構(gòu)建全鏈條投訴舉報閉環(huán)處置機制，推動維權(quán)模式從“被動接待”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，以高效處置、精準服務(wù)守護群眾消費安全，激活消費治理新動能。
截至目前，坊子區(qū)市場監(jiān)管局12345工單承辦量820件；一次結(jié)單解決率83.54%，滿意率95.98%；“回頭看”解決率96.59%，滿意率95.56%；整體解決率96.71%，滿意率95.56%；已辦理“訴轉(zhuǎn)案”5起，查處各類違法經(jīng)營案件55起，實現(xiàn)了消費維權(quán)“提質(zhì)減量增效”的目標。
訴求怎么解？
全鏈機制“閉環(huán)筑底”
“投訴提交當天就有人聯(lián)系，1天就解決問題，還專門回訪確認，效率太讓人滿意了！”近日，坊子區(qū)市民趙先生在解決食品消費糾紛后，對坊子區(qū)市場監(jiān)管局的投訴處置工作贊不絕口。這一暖心場景，是坊子區(qū)市場監(jiān)管局探索“改革+消費維權(quán)”創(chuàng)新實踐的生動縮影。
為破解渠道分散、重復(fù)投訴率高、執(zhí)法響應(yīng)遲滯等難題，該局以投訴舉報中心為中樞，建立分級響應(yīng)體系，按業(yè)務(wù)屬性和屬地原則精準分流工單，推行“雙渠聯(lián)動”督辦機制，強化“訴轉(zhuǎn)案”聯(lián)動，全方位梳理投訴舉報中的違法線索，構(gòu)建“在投訴中找案源、在線索中查違法、在查處中維權(quán)益”的良性循環(huán)。
同時，該局打造即時分派、快速回應(yīng)、跟蹤督辦、回訪清零、嚴格考核、未訴先辦六個環(huán)節(jié)的全鏈條閉環(huán)處置流程，明晰權(quán)責邊界，讓維權(quán)工作有章可循、高效推進。工作人員對企業(yè)來電和即時工單日清日結(jié)，復(fù)雜工單5日內(nèi)辦結(jié)，專人全程跟蹤督辦，真正實現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”。
風險怎么防？
關(guān)口前移“源頭防控”
消費維權(quán)，防勝于治。坊子區(qū)市場監(jiān)管局堅持以數(shù)據(jù)驅(qū)動監(jiān)管提質(zhì)，將維權(quán)工作前置到風險防控環(huán)節(jié)，下好風險防控“先手棋”。該局全面梳理2023—2025年12345熱線與12315平臺的19577條原始工單，圍繞食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、價格監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)、計量監(jiān)管等重點領(lǐng)域，深入分析工單受理分布規(guī)律，精準剖析訴求背后的行業(yè)突出問題，形成分析報告29份，為精準防控提供科學支撐。
針對電梯安全、食品安全等投訴高發(fā)領(lǐng)域，以及食品變質(zhì)、家電售后等突出問題，該局建立風險預(yù)判約談制度，累計約談電梯使用單位、重點企業(yè)、大型商超等責任主體17家次，面對面指出問題、提出要求，幫助企業(yè)排查隱患、補齊短板。同時，開展虛假廣告、產(chǎn)品質(zhì)量等專項整治行動，全面摸排市場主體，查處違法行為，形成有力執(zhí)法震懾。
在嚴格執(zhí)法的同時，該局推行柔性執(zhí)法，落實免罰和首違不罰政策；依法遏制惡意投訴舉報與職業(yè)索賠行為，倒逼企業(yè)主動提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。一系列源頭管控舉措成效顯著，今年以來，該局承辦的熱線工單較去年同比下降13%。
服務(wù)怎么優(yōu)？
精準施策“暖心兜底”
消費維權(quán)不僅要辦得快，更要辦得好、辦得暖。坊子區(qū)市場監(jiān)管局嚴格落實首辦負責制，明確首次受理人員全程跟蹤督辦責任，確保群眾訴求“件件有落實”。建立常態(tài)化回訪機制，定期對辦結(jié)工單開展回訪，對群眾不滿意或未解決的工單，啟動“回訪清零”制度，形成“督辦—包靠—跟蹤”的二次辦理格局，推動不滿意工單動態(tài)清零，持續(xù)提升群眾獲得感。
為推動消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，該局加大在線消費糾紛解決（ODR）機制的宣傳解讀和操作培訓(xùn)力度，發(fā)展ODR企業(yè)307家，引導(dǎo)企業(yè)主動參與消費糾紛化解，進一步提升糾紛處置效率，減少群眾維權(quán)成本。
“我們將‘改革+’與消費維權(quán)工作深度融合，不僅解決了群眾的急難愁盼，更規(guī)范了市場經(jīng)營秩序?！狈蛔訁^(qū)市場監(jiān)管局黨組成員、副局長聶榮剛表示，全鏈條閉環(huán)機制的構(gòu)建，讓市場主體的誠信經(jīng)營意識顯著提升，群眾的消費安全感、獲得感持續(xù)增強。
從“被動接訴”到“主動防控”，從“單一處置”到“全鏈閉環(huán)”，從“追求辦結(jié)”到“力求滿意”，坊子區(qū)市場監(jiān)管局以全鏈條閉環(huán)處置機制為抓手，用“小閉環(huán)”實現(xiàn)“優(yōu)維權(quán)”，持續(xù)優(yōu)化市場經(jīng)營秩序，讓誠信經(jīng)營成為市場主流，為消費治理注入持久動力。
新派融媒體記者:馮雯莉/文圖
通訊員:高亮 高文芳
編輯:劉小麗
一審:馬林峰 二審:劉鵬 三審:王志剛
